تاکنون دو تحول در کیفیت رخ‌داده است: کیفیت آماری، مشارکت همگانی. تحول سومی در پیش است: کیفیت نهفته. تحول سوم کیفی به‌طور چشمگیری بسیاری از فعالیت‌های اقتصادی را تحت تأثیر خود قرار خواهد داد.

مدیریت کیفیت


کیفیت، تطابق محصول (کالا، خدمت) با انتظارات مشتری است. تحولات مدیریت کیفیت را می توان به سه نسل تقسیم کرد: کنترل کیفیت آماری، مدیریت کیفیت همه جانبه و  کیفیت نهفته.

  • کیفیت آماری بر عملکرد درست محصول (کالا یا خدمت) تأکید دارد. در این رویکرد برای فرایندها، مستندات و استانداردهایی تدوین می‌شود و سپس با استفاده از ابزار آماری نسبت به انطباق محصول با مختصات تعیین‌شده اطمینان حاصل می‌شود. این مرحله شامل گواهینامه‌های ایزو، فنون تولید بهینه و ایجاد فرایندهای کاری استاندارد و آموزش انواع ابزارهای آماری و مرتبط با فرایند است.
  • تحول دوم کیفیت بر روی تلاش همه‌جانبه سازمان در جهت تضمین کیفی محصولات تأکید دارد. مرحله مشارکت همگانی، شامل گروه‌هایی چند وظیفه‌ای شامل بازاریابی، مهندسی، ساخت، خدمات مشتری و امور مالی است، به‌طوری‌که این گروه‌ها برای ارائه محصولات با ویژگی‌ها و مختصات جدید در کنار هم کار می‌کنند و سپس بر کل فرایند توسعه نظارت می‌کنند. اگر این گروه‌ها وظایف خود را به‌ درستی انجام دهند، این تلاش‌ها به اصلاح و بهبود قابل توجهی در کیفیت محصولات و قابلیت تولید منجر می‌شود و رضایت مشتریان را به دنبال دارد.
  • کیفیت نهفته نمایانگر مرحله بعدی تحول کیفیت است. برخلاف مختصات کیفی که در مرحله اول و دوم تعریف‌شده، کیفیت نهفته، بر روی بهبود عملکرد منسجم یک محصول (کالا یا خدمت) متمرکز نمی‌شود، بلکه تأکید این مرحله بر مشتری مداری و تلاش برای تحویل محصول به مشتری است، به‌طوری‌که دقیقاً موردنظر او باشد.

 

الگوها و چارچوب‌های متعددی برای تعالی کیفیت، ارایه شده‌اند؛ در آمریکا الگوی مالکوم بالدریج، در اروپا الگوی ای اف کیو ام (EFQM) و در ژاپن چرخه دمینگ مورد توجه قرار گرفته‌اند. الگوی جایزه ملی کیفیت ایران بر اساس الگوی ای اف کیو ام طراحی شده است.

جایزه ملی کیفیت ایران بر اساس نتایج ارزیابی عملکرد سازمان‌های متقاضی در رابطه با طراحی، تولید و عرضه محصول و ارائه خدمت و با توجه به معیارهای الگو اعطا می‌شود. این جایزه شامل سطوحی است که برای تعیین آن‌ها ارزیابی همه‌جانبه و کاملی از فعالیت‌های عملیاتی و کیفی سازمان در ارتباط با محصول ازجمله پایداری تولید و خدمات آن و مطابقت با نیازمندی‌های مشتریان و سایر ذینفعان انجام می‌شود. در طراحی الگو جایزه ملی کیفیت ایران به مفاهیم، اصول و مبانی ارزشی و کاربردی کیفیت توجه خاص مبذول شده است. الگوی جایزه ملی کیفیت ایران دارای هفت معیار است که چهار معیار آن توانمندسازها و سه معیار دیگر، نتایج هستند. نمای الگو (تصویر زیر) به‌صورت چرخ (به‌عنوان نمادی از حرکت) طراحی‌شده است.

khalaghiyat

 

مدیریت کیفیت با هم افزا


سامانه هم افزا شامل چارچوب‌ها و ابزارهای نرم افزاری برای مدیریت کیفیت است. نرم‌افزارهای متعددی برای کنترل کیفیت کالاها ارایه شده‌اند، اما نرم افزارهای مدیریت کیفیت، بسیار اندکند. نرم‌افزار هم افزا، نرم افزاری برای مدیریت کیفیت است.

چارچوب‌ها

چارچوب، یکپارچه کننده محتواهای مرتبط با یک موضوع به صورتی عام است. چارچوب‌های مرتبط با مدیریت کیفیت عبارتند از:

  • چارچوب طراحی سازمان: روش شناسایی وضعیت و طراحی سازمان از رویکرد مدیریت کیفیت در این چارچوب تشریح شده است.
  • چارچوب شناسایی شبکه مسائل
  • چارچوب طرح ریزی
  • چارچوب طرح پایش: در این چارچوب روش شناسایی مخاطبان، طراحی شاخص‌ها و گزارش‌ها بیان شده است.

علاوه بر این چارچوب های عمومی، قابلیت های مناسبی برای طراحی چارچوب های فرایندها و محصولات فراهم است. به عنوان نمونه می توان پیامدهای زیست محیطی و ایمنی، اجتماعی، اقتصادی و قانونی در فرآیند طراحی و بهینه سازی محصولات را در قالب چارچوب ها تدوین و به هنگام سازی نمود.

ابزارهای نرم‌افزاری

  1. رهبری و مدیریت
    • تعیین مسئولیت های مدیران ارشد و مدیران کیفیت در تعریف مشاغل
    • ارزیابی عملکرد مسولان از طریق گزارش های عملکرد
    • تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد و پایش آنها
    • شناسایی مسائل، طراحی اهداف و راهبردها
  2. فرایندها
    • ارتباط با مشتریان از طریق شبکه اجتماعی
    • تعیین مسئولیت های خلاقیت و نوآوری در تعریف مشاغل
    • طراحی و استقرار فرایندهای نوآوری
    • یادآوری الزامات اجتماعی، زیست محیطی و ایمنی در سرتاسر چرخه عمر محصول از طریق بازبینه ها (چک لیست ها)
    • تولید محتوا برای مشتریان
  3. کارکنان
    • طراحی و الکترونیکی شدن فرآیندهای جذب، به کارگیری، جابجایی و طرح‌ریزی شغلی کارکنان
    • برگزاری دوره های آموزشی
    • انتقال دانش و تجربه کارکنان با سازوکار پرسش و پاسخ
    • پرسشنامه برای دریافت بازخورد از کارکنان
    • تعامل بین کارکنان از طریق شبکه اجتماعی و اجتماع عمل، اجتماع یادگیری
    • امتیازبندی فعالیت های کارکنان و اعطای پاداش بر اساس امتیازها
  4. منابع
    • شناسایی قابلیت های کلیدی شراکت ها و تامین کنندگان
    • ایجاد فرایندهای  ارزیابی و گزارش دهی از عملکرد شراکت‌ها و تأمین کنندگان
    • شناسایی شبکه مسائل در خصوص مخاطرات مالی مؤثر بر سیستم مدیریت کیفیت
    • پایش و مدیریت پیامدهای ایمنی و محیط زیست
    • پایش و مدیریت مواد اولیه و محصولات برای کاهش اتلافها
    • ایجاد صفحه؛ برای انواع موضوعات (دستگاه‌ها، آیین‌نامه‌ها، گزارش‌ها) و فعالیت‌ها (فرایندها، پروژه‌ها) و نگهداری سوابق
    • ایجاد اصطلاح نامه و تعریف کلیدواژه‌ها؛ برای ذخیره و بازیابی اطلاعات اسناد و افراد بر اساس کلیدواژه ها
    • برقراری انواع روابط بین موضوعات
    • طبقه‌بندی و تنظیم سطح محرمانگی و دسترسی به اسناد
  5. نتایج مشتریان و مصرف کنندگان؛ نتایج محیط زیست و جامعه؛ نتایج عملکردی
    • تعریف شاخص ها
    • گردآوری داده ها
    • تدوین داشبوردهای مدیریتی
    • تدوین گزارش ها تحلیلی

 

ابزارهای نرم افزاری هم افزا، اکثر معیارهای جایزه مدیریت کیفیت و تعالی سازمانی (ای اف کیو ام) را پوشش داده و تکمیل اظهارنامه ها و ارزیابی داوران را تسهیل می کند.

 

قابلیت های جانبی

علاوه بر امکانات تخصصی هم افزا برای مدیریت کیفیت، این سامانه دربردارنده امکانات دیگری است که کارایی و اثربخشی مدیریت کیفیت را ارتقاء می‌دهد، این امکانات عبارتند از:

  • مدیریت دانش
  • مدیریت زمان
  • مدیریت عملکرد
  • مدیریت نوآوری
  • مدیریت فناوری

به عنوان نمونه، امکانات مدیریت دانش سامانه هم افزا، مکمل مدیریت کیفیت به ویژه در نسل سوم (مدیریت کیفیت نهفته) است. در نسل اول مدیریت کیفیت، مدیریت دانش برای طراحی محصول و فرایندها نقش مؤثری دارد؛ در نسل دوم این نقش پررنگ‌تر می‌شود زیرا باید دانش کارکنان به‌خوبی مدیریت شود؛ در نسل سوم این نقش بسیار پررنگ‌تر می‌شود، زیرا دانش مشتریان ضرورت حیاتی می یابد. در تمامی این سه نسل، دانش «از مشتری»، «برای مشتری»، «درباره مشتری» و «تبادل دانش بین مشتریان» اهمیت دارد، اما اهمیت مدیریت دانش مشتری در نسل سوم بارزتر است، زیرا در این نسل به دانش نهفته مشتری توجه بیشتری باید داشت.

ویژگی های منحصر به فرد سامانه هم افزا در مدیریت کیفیت عبارتند از:

  • جامعیت؛ پوشش تمامی ابعاد مدیریت کیفیت
  • یکپارچگی محیط نرم افزار برای انجام فعالیت های مختلف از جمله مدیریت کیفیت
  • دسترسی از طریق نرم افزار موبایل
  • کاربر پسندی نرم افزار
  • سپهر هم افزا